Heb je hulp nodig?
Wij helpen je graag

Bekijk hieronder het overzicht met de meestgestelde vragen

Aanmelden

Hoe meld ik me bij HEM aan?

Je kunt je hier aanmelden. Ook kun je ons telefonisch bereiken op 020 – 225 99 34 om jouw aanmelding te regelen.

Wil je van een andere energieleverancier overstappen naar HEM? Wij regelen de overstap voor je. De levering van stroom en gas bij jou thuis wordt niet onderbroken.

Ga je verhuizen en wil jij je voor jouw nieuwe woning bij HEM aanmelden? Geef 30 dagen voor de sleuteloverdracht jouw nieuwe adresgegevens door, dan zorgen wij dat je stroom en/of gas hebt zodra je de sleutel ontvangt.

Welke gegevens heb ik nodig om me aan te melden?

Voor je aanmelding hebben wij je persoons-, adres-, contact- en betalingsgegevens nodig. Houd dus ook jouw volledige IBAN bij de hand. Deze gegevens hebben wij nodig om je aan te melden. Ben je benieuwd hoe wij met jouw gegevens omgaan? Dat kun je hier in ons Privacy Statement terugvinden.

Tot wanneer kan ik mijn contract kosteloos annuleren?

Als je als consument een contract bij HEM aangaat, heb je na jouw aanmelding een wettelijke bedenktijd van 14 kalenderdagen. Binnen deze periode kun je de overeenkomst schriftelijk ontbinden via dit opzegformulier, telefonisch of per e-mail. Na deze termijn is het contract rechtsgeldig en moet je rekening houden met een opzegtermijn en een overstapboete. Heb je twijfels bij jouw keuze en denk je erover de aanmelding bij HEM te annuleren? Neem dan contact op met onze klantenservice op 020 – 225 99 34, zodat we je kunnen helpen met jouw keuze.

Kan ik met spoed stroom en/of gas geleverd krijgen?

Bij HEM hebben wij bij je aanmelding een verwerkingstijd van 30 dagen. Heb je sneller stroom en/of gas nodig? Dan kunnen wij je helaas niet helpen.

Wanneer gaat mijn contract in?

We stellen je per e-mail op de hoogte als we je aanmelding, als nieuwe klant, in goede orde hebben ontvangen. In deze e-mail staat de datum waarop je contract bij ons van start gaat.

Wanneer ontvang ik mijn welkomstbonus?

Als je een welkomstbonus met ons hebt afgesproken, dan ontvang je deze bonus in gelijke delen en op basis van het aantal contractjaren dat je contract duurt. Bijvoorbeeld: heb je €100,- cashback en een contractduur van 3 jaar? Dan krijg je ieder jaar €33,33 (waarvan 1 jaar €33,34) via je jaarrekening terug.

Wanneer betaal ik mijn eerste termijnbedrag?

Bij ons betaal je je termijnbedrag altijd vooraf. Dat betekent dat je eerste termijnbedrag minimaal 1 week voor start van de levering bij ons binnen moet zijn. Heb je automatische incasso afgesproken? Dan innen wij het bedrag automatisch.

Kan ik de startdatum van mijn contract aanpassen?

Dat kan als de originele startdatum minimaal zeven dagen in de toekomst ligt en je nieuwe datum minimaal 30 dagen vanaf vandaag is.

Wat gebeurt er als ik mijn eerste termijnbedrag niet betaal?

Als je je eerste termijnbedrag niet betaalt, dan zullen wij je eraan herinneren zodat je deze alsnog kunt betalen. Besluit je dat je deze niet wilt betalen of wil je geen klant meer worden bij HEM? Dan zullen wij de overstapboete in rekening brengen, omdat je contractbreuk pleegt.

Overstappen

Hoe wordt mijn overstapdatum bepaald?

Bij het bepalen van de overstapdatum houden wij rekening met een aantal zaken. Veel leveranciers houden bij hun vaste contracten een opzegtermijn van 30 dagen aan. Daarnaast geldt er bij het afsluiten van een contract een wettelijke bedenktermijn van 14 kalenderdagen. Deze opzeg- en bedenktermijn moeten bij elkaar opgeteld worden.

Loopt je contract langer? Dan horen we graag van je wanneer je wilt overstappen (dit moet binnen zes maanden tussen de datum van afsluiten en de ingangsdatum van je contract).

Zegt HEM mijn huidige contract op?

Ja, bij een overstap zegt HEM jouw contract bij jouw huidige leverancier op. Je hebt hier zelf geen omkijken naar. Wij houden als startdatum de datum aan die in je contract met je is afgesproken.

Ga je verhuizen en kies je voor jouw nieuwe adres energie van HEM? Dan dien je op het moment van verhuizen zelf je opzegging door te geven aan je huidige leverancier.

Betaal ik dubbel bij een overstap?

“Nee, je betaalt nooit dubbel bij een overstap! Wij regelen de overstap voor jou, zeggen het contract voor je op en geven de meterstanden door aan de oude leverancier. Zo zijn de eindmeterstanden van je oude leverancier gelijk aan de beginmeterstanden bij HEM.

 

Je ontvangt binnen zes weken na de overstap de eindnota van jouw oude leverancier. Het kan voorkomen dat jouw vorige leverancier nog een incasso voor het maandelijks termijnbedrag uitvoert na de einddatum van je contract, omdat er in de betreffende maand nog wel energie geleverd is. Op de eindnota worden alle betaalde termijnbedragen verrekend met jouw energieverbruik. Zo betaal je alleen voor energie die je ook daadwerkelijk hebt verbruikt.

 

Bij HEM betaal je altijd vooruit. Als je bij je oude leverancier achteraf betaalt, kan het voorkomen dat je daardoor de eerste maand misschien twee keer een bedrag moet betalen. Één keer aan je oude leverancier en één keer aan ons. Uiteindelijk betaal je bij ons uiteraard ook 12 termijnbedragen per jaar, net zoals bij andere leveranciers het geval is.”

Opzegvergoedingen

Betaalt HEM overstapboetes van je huidige leverancier?

Als je een vast contract met een leverancier afsluit en dit voortijdig verbreekt, pleeg je contractbreuk en mag de leverancier een overstapboete in rekening brengen. Voor particulieren zit hier een maximum aan. De maximale overstapboete die je huidige leverancier in rekening mag brengen is:

Minder dan 1,5 jaar: € 50,- per product
Tussen 1,5 en 2 jaar: € 75,- per product
Tussen 2 en 2,5 jaar: € 100,- per product
Langer dan 2,5 jaar: € 125,- per product

HEM vergoedt bij bepaalde producten de overstapboete. Wil je weten of dit voor jou het geval is? Kijk dan in je contract of bel ons op 020 225 99 34, dan helpen wij je verder.

Wanneer moet ik een opzegvergoeding betalen?

Je betaalt een opzegvergoeding als je een contract met een vaste looptijd hebt en je dit vóór de einddatum opzegt. Hoeveel je betaalt, hangt af van de looptijd die nog resterend is.
Minder dan 1,5 jaar € 50,- per product
Tussen 1,5 en 2 jaar € 75,- per product
Tussen 2 en 2,5 jaar € 100,- per product
Langer dan 2,5 jaar € 125,- per product
Je betaalt geen opzegvergoeding als je verhuist en je je contract naar je nieuwe adres meeneemt.

Wij brengen in principe altijd de overstapboete in rekening. Indien je vindt dat de opzegboete ten onrechte in rekening wordt gebracht, kun je altijd contact opnemen met onze klantenservice.

Algemene voorwaarden

Waar kan ik de algemene voorwaarden vinden?

Je kunt onze algemene voorwaarden hier vinden.

Waar kan ik mijn productvoorwaarden vinden?

Je kunt onze productvoorwaarden hier vinden.

Tarieven

Wat gebeurt er als mijn vaste tarief afloopt?

Ruim voordat jouw vaste tarief afloopt, ontvang je van ons een nieuw voorstel. Je kunt ons voorstel dan direct accepteren. Ga je niet in op dit voorstel, dan word je automatisch omgezet naar ons variabele tarief. Het is dus niet zo dat je na afloop van jouw vaste tariefperiode geen stroom en/of gas meer krijgt.

 

Heb je een vraag over het verlengingsvoorstel? Laat het ons dan weten. Wij helpen je graag verder!

Wat is het verschil tussen een vast en variabel tarief?

Kies je voor een tarief met een vaste looptijd, dan staat het leveringstarief binnen deze looptijd vast. Een variabel tarief betekent dat het leveringstarief mee gaat met de tariefschommelingen in de markt. De variabele tarieven veranderen twee keer per jaar: op 1 januari en 1 juli. Je eigen actuele tarieven kun je altijd terugvinden in Mijn HEM.

Het leveringstarief en de vaste kosten vallen onder het gedeelte van het tarief dat HEM zelf bepaalt. Daarnaast bestaat een tarief uit verschillende overheidsheffingen, namelijk de btw, energiebelasting en Opslag Duurzame Energie. Op deze heffingen hebben wij geen invloed en wij rekenen deze heffingen een op een aan je door. Deze overheidsheffingen zijn voor iedere leverancier hetzelfde en verschillen dus niet per leverancier.

De netwerkkosten innen wij bij jou namens je netbeheerder – dit zijn kosten voor het onderhouden van het netwerk waarmee je stroom en/of gas geleverd worden. De netbeheerkosten zijn per netbeheerder verschillend, maar voor iedere klant bij die netbeheerder hetzelfde. Een netbeheerder kun je niet zelf kiezen, deze is regiogebonden.

Veranderen mijn vaste tarieven nooit?

Naast het leveringstarief en de vaste kosten (het tarief dat HEM zelf bepaalt), bestaat een tarief uit twee andere andere componenten: overheidsheffingen en netbeheerkosten. Deze laatste twee kunnen veranderen, maar dit is bij iedere leverancier hetzelfde.

 

Overheidsheffingen bestaan uit verschillende onderdelen, namelijk de btw, energiebelasting en Opslag Duurzame Energie. Daarnaast berekent je netbeheerder kosten voor het onderhouden van het netwerk waarmee je stroom en/of gas geleverd worden.

 

Op al deze heffingen hebben wij geen invloed en wij rekenen deze heffingen een op een aan je door. Deze overheidsheffingen zijn voor iedere leverancier hetzelfde en verschillen dus niet per leverancier. De netbeheerkosten zijn per netbeheerder verschillend, maar voor iedere klant bij die netbeheerder zelfde.

Waarom betaal ik bij HEM voor aardgas geen aparte regiotoeslag?

Bij HEM betaal je een vast bedrag voor jouw gas, ongeacht in welke regio je woont. Wij hanteren één gemiddelde voor het hele land. Dit is wel zo eerlijk en transparant.

Kan ik mijn tarief tussentijds aanpassen?

Als je een variabel tarief hebt, kun je jouw contract altijd naar een vast contract omzetten. Als je een vast tarief hebt afgesloten, dan hebben wij voor deze periode energie voor jou ingekocht. Wij verwachten dan dat je het vaste tarief uitdient. Heb je hier vragen over? Laat het ons dan weten. Wij helpen je graag verder!

Loopt je contract binnen nu en drie maanden af? Dan kun je je contract voor een vaste periode verlengen. We sturen je vanzelf een verlengingsvoorstel. Wil je het direct weten? Bel ons dan op 020 225 99 34, we helpen je graag!

Wijzigen

Kan de naam op het contract gewijzigd worden?

De tenaamstelling van het contract kan niet worden gewijzigd. Het wijzigen van een onjuiste spelling van jouw achternaam of verkeerde initialen is uiteraard geen probleem. Als het contract op naam van iemand anders moet komen te staan (bijvoorbeeld wegens scheiding of een andere hoofdbewoner) is een wijziging niet mogelijk. De huidige tenaamstelling is namelijk geregistreerd bij jouw netbeheerder en deze administratie kunnen wij niet aanpassen. Als je gaat verhuizen, kun je je contract meenemen naar je nieuwe adres.

 

Bij een contractovername zullen wij de oude contractant afmelden en de nieuwe contractant aanmelden. Hiervoor zijn uiteraard wel alle persoons- en betalingsgegevens van de nieuwe contractant en de meterstanden nodig. Voor meer informatie kun je contact opnemen met onze klantenservice.

Vaste kosten

Wat zijn vaste leveringskosten?

De kosten die los staan van de hoogte van het verbruik noemen we vaste leveringskosten. Dit zijn de kosten die de leverancier rekent voor de administratie die nodig is voor het uitvoeren van een energiecontract.

De vaste leveringskosten worden vermeld in onze offerte en bevestigingsmail. Ook kun je ze terugvinden in Mijn HEM.

Wat is energiebelasting (EB)?

De overheid heft energiebelasting over jouw verbruik. Met deze energiebelasting worden investeringen gedaan in de Nederlandse energievoorziening en in duurzame projecten. De overheid stelt de energiebelasting elk jaar opnieuw vast, ongeacht of je een vast of variabel tarief met een leverancier hebt afgesloten.

Wat is vermindering energiebelasting?

De overheid ziet een deel van het stroomverbruik als basisbehoefte. Daarom ontvang je een tegemoetkoming in de kosten van jouw stroomverbruik. Dit heet vermindering energiebelasting. De vermindering energiebelasting geldt alleen voor onroerende zaken met verblijfsfunctie (dit wordt een woonfunctie genoemd). Denk hierbij aan een huis of kantoor en niet aan een garage, schuur of magazijn.

 

De vermindering energiebelasting is een vast bedrag op jaarbasis. De overheid stelt dit bedrag jaarlijks opnieuw vast. Jouw stroomverbruik heeft geen invloed op de hoogte van de tegemoetkoming. Er is geen vermindering van energiebelasting in de kosten van gasverbruik.

Wat is Opslag Duurzame Energie (ODE)?

De heffing voor Opslag Duurzame Energie (ODE) is een overheidsheffing die in jouw tarieven is verwerkt per kilowattuur (kWh) stroom en kubieke meter (m³) gas. Iedere energieleverancier berekent de ODE in de energietarieven door. De overheid stelt elk kalenderjaar de ODE opnieuw vast.

 

Het doel van ODE is om subsidies voor het duurzaam opwekken van energie te financieren. Dit soort subsidies worden betaald vanuit de opbrengsten van de ODE-heffing. Het heffen van ODE draagt dus bij aan de verduurzaming van de energiehuishouding in Nederland.

Wat zijn netbeheerkosten?

“De netbeheerder brengt kosten in rekening voor het gebruik en onderhoud van het netwerk, het transport van de energie en de meterhuur. Welke netbeheerder je hebt, is regio gebonden. Je kunt dus niet zelf een netbeheerder kiezen.

Je kunt je netbeheerder terugvinden op een jaar-, eindrekening of via deze website <https://www.eancodeboek.nl/>”

Opzeggen

Hoe kan ik mijn contract opzeggen?

Wij zouden het jammer vinden als je bij ons weggaat. Daarom willen we graag met jou kijken wat we kunnen doen zodat je bij ons wilt blijven. Mocht je toch graag op willen zeggen, dan kan dat telefonisch of per e-mail bij onze klantenservice.

Wil je opzeggen omdat je gaat verhuizen? Dan is het goed om te weten dat wij je door heel Nederland van stroom en gas kunnen voorzien. Opzeggen is dus niet nodig, wij verhuizen graag met je mee! Je kunt jouw verhuizing doorgeven via Mijn HEM of via onze klantenservice.

Verhuizen

Hoe kan ik een verhuizing doorgeven?

Om een verhuizing door te geven, kun je even bellen met onze klantenservice of online via Mijn HEM.

Kan ik mijn contract meenemen?

Het is goed om te weten dat wij je in heel Nederland van stroom en gas kunnen voorzien. Opzeggen is dus niet nodig, wij verhuizen graag met je mee. Je kunt jouw verhuizing doorgeven via Mijn HEM of telefonisch bij onze klantenservice op 020 – 225 99 34

Wat gebeurt er als mijn nieuwe huis al elektriciteit en gas heeft?

“In ieder huis dat is aangesloten op stroom en gas, wordt geleverd. Als er geen energiecontract is afgesloten, dan worden de stroom en het gas door de netbeheerder geleverd. Als je geen contract hebt afgesloten, zal de netbeheerder je daar middels een brief op wijzen. Zorg dan dat je zo snel mogelijk een contract bij een leverancier afsluit. Wil je bij ons je contract afsluiten? Kijk dan hier

Ga je een huis huren waarbij stroom en gas all-in is? Neem dan even contact met ons op 020 – 225 99 34

Hoe pas ik mijn verhuisdatum aan?

Als je een eerder doorgegeven verhuisdatum wilt aanpassen, bel dan even met onze klantenservice op 020 – 225 99 34. Dan kunnen zij je verder helpen.

Kan ik mijn verhuizing na de sleuteloverdracht doorgeven?

Ja, dat kan. Je kunt echter geen datum in het verleden doorgeven. Als je vandaag je verhuizing doorgeeft, dan zullen we je contract zo snel mogelijk naar jouw nieuwe adres overzetten.

Kan ik tijdens mijn verhuizing op twee adressen stroom en gas geleverd krijgen?

Ja, dat is mogelijk, Bel even naar onze klantenservice op 020 – 225 99 34 voor de mogelijkheden.

Betalen

Welke betaalmogelijkheden biedt HEM?

HEM biedt automatische incasso en per factuur. Bij ons is automatische incasso gratis. Voor een factuur betaal je €1,85 (excl btw) per factuur en dien je een borg te betalen van één termijnbedrag.

Wat gebeurt er als er een incassopoging mislukt?

Als een incassopoging mislukt, zullen wij binnen twee dagen daarna nog twee pogingen doen. Als we hierbij de incasso kunnen voldoen, dan is je rekening uiteraard netjes betaald. Als de incasso mis blijft gaan, dan sturen we je een e-mail met een betaalverzoek. Deze dien je zo snel mogelijk te betalen. Betaal je deze niet binnen de gestelde termijn? Dan zullen we een herinnering sturen. Reageer je hier ook niet op? Dan zullen we je op verschillende manieren benaderen om te kijken hoe we ervoor kunnen zorgen dat je de rekening kunt betalen.

 

Als er niet wordt betaald, zullen wij uiteindelijk maatregelen treffen om je stroom en gas af te sluiten. Wij zullen er samen met jou uiteraard alles aan doen om dit niet te laten gebeuren. We willen niemand in het donker zetten!

Kan ik een betalingsregeling afspreken?

Je kunt met ons een betalingsregeling afspreken. Daar zitten de volgende voorwaarden aan verbonden:
– je moet het openstaande bedrag binnen drie maanden betalen (je moet in deze drie maanden dus je achterstand inlopen)
– het minimaal te betalen bedrag per maand is €100,-

 

Wil je graag een betalingsregeling treffen? Bel ons dan op 020 – 225 99 34

Wat moet ik doen als ik een betalingsachterstand heb?

Neem zo snel mogelijk contact op met onze klantenservice op 020 – 225 99 34. Zij zullen samen met jou naar een oplossing zoeken.

Kan ik mijn factuur later betalen?

Op het moment dat je een factuur hebt ontvangen, heb je 14 dagen de tijd om deze te betalen. Als je de factuur niet op tijd kunt betalen, neem dan contact op met onze klantenservice op 020 – 225 99 34. Zo kunnen we samen naar een oplossing zoeken.

Waarom krijg ik een betalingsherinnering terwijl mijn betaling door middel van een automatische incasso wordt voldaan?

Bij een automatische incasso zullen wij meerdere pogingen doen om het bedrag te incasseren. Mocht dit niet lukken, dan is jouw factuur ook niet voldaan. Hierna zullen wij je een herinnering sturen, zodat je de factuur handmatig kunt betalen. Voldoe het openstaande bedrag binnen de gestelde termijn en je factuur is dan alsnog op tijd betaald.

Termijnbedrag

Wat is een termijnbedrag?

Maandelijks betaal je aan ons een bedrag voor je energieverbruik; dit noemen we het termijnbedrag. Dit bedrag baseren wij op het gemiddelde jaarverbruik op jouw adres. Dit gemiddelde jaarverbruik ontvangen wij van je netbeheerder. Dit is een gemiddelde van de afgelopen drie jaar. Na een jaar ontvang je van ons een jaarnota, waarbij wij alle betaalde bedragen verrekenen met de kosten van je verbruik.

Van jouw netbeheerder krijgen wij niet door of je zonnepanelen hebt als deze minder dan een jaar op jouw dak liggen. Geef daarom, op het moment dat je een voorstel voor een termijnbedrag ontvangt, aan ons door hoeveel zonnepanelen je hebt en wij passen je termijnbedrag hierop aan.

Hoe wordt mijn termijnbedrag berekend?

Wij berekenen je termijnbedrag aan de hand van het (historisch) gemiddelde jaarverbruik op jouw adres, van de jaren dat je klant bij ons bent. We stellen dit ieder jaar opnieuw vast om ervoor te zorgen dat je termijnbedrag nog op jouw huidige situatie aansluit. Ben je nieuw bij HEM? Dit baseren wij op het gemiddelde jaarverbruik op jouw adres. Dit gemiddelde jaarverbruik ontvangen wij van je netbeheerder. Dit is een gemiddelde van de afgelopen jaren.

 

Bij de berekening van het termijnbedrag houden we rekening met de tarieven die je betaalt per kilowattuur (kWh) stroom en kubieke meter (m³) gas (inclusief overheidsheffingen en btw). Hierbij komen de vaste leveringskosten en netbeheerkosten. Ook met de vermindering energiebelasting houden we rekening. Alle jaarlijkse kosten bij elkaar opgeteld, delen we door twaalf maanden. Zo betaal je dus elke maand hetzelfde bedrag. Dat is wel zo overzichtelijk.

Hoe pas ik mijn termijnbedrag aan?

Wil je je termijnbedrag met minder dan 10% verlagen, dan kun je dit zelf aanpassen via Mijn HEM. Wil je je bedrag met meer dan 10% verlagen, neem dan contact op met onze klantenservice op 020 – 225 99 34. Echter kun je je bedrag wel onbeperkt verhogen.

Wanneer betaal ik mijn eerste termijnbedrag?

Bij HEM betaal je je termijnbedrag altijd vooraf. Je eerste termijnbedrag betaal je één week voordat de levering van start gaat. We incasseren dit automatisch van je rekening.

Kan ik de afschrijfdatum van mijn termijnbedrag aanpassen?

Voor de mogelijkheden om een betaaldatum aan te passen, neem contact op met onze klantenservice op 020 – 225 99 34

Jaar- en eindafrekening

Wat is een jaarrekening?

“Een jaarrekening is gebaseerd op het jaar waarin je gebruik hebt gemaakt van energie van HEM. Het jaar van de jaarrekening start op de datum dat HEM de levering van energie heeft gestart en eindigt een jaar later. Je ontvangt je jaarrekening ieder jaar rond dezelfde tijd.

 

Jaarlijks berekenen we hoeveel stroom en/of gas je hebt verbruikt en wat de kosten hiervan zijn. Dit doen we aan de hand van je meterstanden. Zijn de werkelijke kosten lager dan het totaal van de betaalde termijnbedragen? Dan krijg je het verschil terug. Als je te weinig hebt betaald, moet je het verschil bijbetalen.”

Wat is een eindrekening?

HEM stelt voor jou een eindafrekening op nadat wij zijn gestopt met het leveren van stroom en/of gas op je opgegeven adres. Bijvoorbeeld omdat je bent verhuisd en je energiecontract niet meeneemt of omdat je naar een andere leverancier bent overgestapt. Op de eindafrekening berekenen wij aan de hand van je meterstanden hoeveel energie je hebt verbruikt in de periode na jouw laatste jaarrekening en wat de kosten daarvan zijn. Als het eerste jaar nog niet is afgelopen, berekenen wij vanaf de start van de levering. Deze kosten verrekenen we met de maandelijkse termijnbedragen die je al aan ons hebt betaald. Zijn de werkelijke kosten lager dan het totaal van de betaalde termijnbedragen? Dan krijg je het verschil terug. Als je te weinig hebt betaald, moet je het verschil bijbetalen.

Wanneer kan in mijn jaarnota verwachten?

Je ontvangt je jaarrekening maximaal vier weken nadat we je meterstanden hebben ontvangen.

Wanneer kan ik mijn eindnota verwachten?

Je ontvangt je eindafrekening maximaal zes weken nadat we je meterstanden van je nieuwe leverancier hebben ontvangen (bij een overstap). Of nadat we de meterstanden van jou hebben ontvangen bij beëindiging van het contract.

Ik heb mijn meterstanden doorgegeven, wanneer kan ik mijn rekening verwachten?

Je ontvangt je jaarrekening maximaal vier weken nadat we je meterstanden hebben ontvangen.

 

Je ontvangt je eindafrekening maximaal zes weken nadat we je meterstanden van je nieuwe leverancier hebben ontvangen (bij een overstap). Of nadat we de meterstanden van jou hebben ontvangen bij beëindiging van het contract.

Hoe verrekenen jullie de stroom die ik teruglever?

Dat ligt aan je type stroommeter. Er zijn meters die terugdraaien bij teruglevering en meters die aparte telwerken hebben voor de teruggeleverde energie.

 

Terugdraaimeter (zoals een Ferraris meter)
Bij dit type meter is op de rekening niet duidelijk hoeveel energie je in totaal hebt verbruikt en hoeveel je via je zonnepanelen aan ons hebt teruggeleverd. Je opgegeven meterstand kan dan hoger of lager zijn dan de meterstand die je eerder hebt opgegeven. Is de nieuwste meterstand hoger, dan vind je op de nota een verbruik waarvoor je betaald. Is de laatste meterstand lager, dan heb je dus meer teruggeleverd dan verbruikt. Voor deze netto teruglevering ontvang je een terugleververgoeding. Bij dit type meter verloopt de saldering automatisch.

 

Teruglevering op aparte telwerken (vaak slimme meters)
Bij dit type meter zie je via aparte telwerken wat je hebt verbruikt en wat je hebt teruggeleverd. We tonen deze verbruiken apart op je rekening. Als je verbruik per saldo hoger was dan je teruglevering, dan vind je de afgesproken tarieven terug. Heb je per saldo meer teruggeleverd dan verbruikt, dan zie je bij de tarieven de terugleververgoeding staan.

Waarom moet ik bijbetalen op mijn jaar- of eindrekening?

Een termijnbedrag wordt berekend aan de hand van het gemiddelde jaarverbruik van de afgelopen drie jaar. Dit wordt gedeeld door 12 maanden. Maar je verbruikt niet elke maand en in totaal elk jaar evenveel. Tijdens een warme winter verbruik je minder gas dan tijdens een koude winter. Ook de aanschaf van bepaalde apparaten hebben invloed op je verbruik (bijvoorbeeld de aanschaf van een elektrische auto, een jacuzzi of een aquarium. Dit zijn stroomvreters!

Vooral in de wintermaanden ligt je gasverbruik veel hoger dan in de zomer, omdat je dan je huis veel vaker zult verwarmen. Stoppen we in of net na de wintermaanden met leveren, dan mis je vaak een aantal ‘goedkope’ zomermaanden om het hogere winterverbruik mee te compenseren. Dit omdat een termijnbedrag een gemiddelde is over 12 maanden, waardoor je in de winter eigenlijk te weinig betaalt voor het stroom en gas dat je verbruikt, terwijl je in de zomer te veel betaald.

Mijn jaar- of eindrekening klopt niet, wat nu?

Er zijn verschillende mogelijkheden waarom je jaar- of eindafrekening afwijkt van hetgeen je verwacht.

 

De meterstanden kloppen niet
Hebben we meterstanden van je ontvangen? Als we deze niet hebben ontvangen, hebben we je meterstanden geschat. Wijken deze meterstanden een beetje af van je werkelijke meterstanden? Dan hoef je niks te doen. Dit wordt automatisch op je volgende jaarrekening verrekent als je dan de werkelijke meterstanden doorgeeft.
Is er een grote afwijking? Neem dan contact op met de klantenservice op 020-2240507. We kijken samen of we een correctie kunnen maken en je een nieuwe rekening kunnen sturen.

Het tarief op mijn jaar- of eindnota komt niet overeen met het tarief op mijn contract. Hoe kan dat?

Wijkt het tarief op je nota af van het tarief op je contractbevestiging? Dit kan twee redenen hebben:

 

1. De overheidsheffingen en/of netbeheerkosten zijn gewijzigd
De tarieven voor energiebelasting en Opslag Duurzame Energie (ODE) worden door de overheid per kalenderjaar vastgesteld. De netbeheerkosten worden jaarlijks door de netbeheerder vastgesteld. Als je een rekening over verschillende kalenderjaren ontvangt, krijg je twee verschillende blokken te zien waarin die worden onderverdeeld. Je variabele leveringstarief zonder heffingen zijn zoals afgesproken in je contract.

 

2. Je hebt gebruik gemaakt van verschillende leveringstarieven
De periode van de jaarrekening loopt soms niet gelijk met de periode waarin de tarieven vaststaan. Als je een rekening ontvangt over verschillende contracten zie je twee verschillende blokken staan waarin dit wordt onderverdeeld.

Aanvragen compensatieregeling opzegvergoeding

Stap je over naar HEM en loopt je huidige energiecontract nog? Dan brengt je huidige leverancier mogelijk een overstapboete in rekening in verband met het voortijdig opzeggen van het energiecontract. Bij de mail met je overeenkomst of in Mijn HEM bij “Mijn overeenkomst” kun je vinden of je recht hebt op deze compensatie opzegvergoeding.

Op de volgende pagina vind je meer informatie: https://hem.nl/boetevergoeding/

Tarief

Kan ik wisselen van enkel- naar dubbeltarief of andersom?

Als je een dubbele meter hebt en je wilt graag enkeltarief dan is dat mogelijk. Neem contact op met onze klantenservice op 020 – 225 99 34.

Als je een enkele meter hebt, kun je geen dubbeltarief aanvragen.

Standen

Hoe kan ik mijn meterstanden corrigeren?

Zijn de meterstanden die je hebt doorgegeven niet correct? Bel ons dan op 020 – 225 99 34 zodat wij de meterstanden voor je kunnen corrigeren.

Verbruik

Wat is mijn verbruik? En wat is een gemiddeld verbruik?

Je verbruik kun je op je jaarrekening terugvinden. Daar staat altijd op wat je het afgelopen jaar hebt verbruikt en geeft een goede indicatie voor het aankomende jaar. Het kan altijd afwijken als je bijvoorbeeld je huis hebt geïsoleerd of jouw dak van zonnepanelen hebt voorzien. Maar ook als je iets hebt aangeschaft dat juist meer energie verbruikt.

Het gemiddelde verbruik ontvangen wij van de netbeheerder. Dit is een gemiddelde van de afgelopen jaren van jouw persoonlijke verbruik en geeft een goede indicatie voor het aankomende jaar.

Verwijderen gasmeter?

Ga je gasvrij wonen? Je kunt de aansluit- en transportovereenkomst (ATO) die je met je netbeheerder hebt opzeggen. Je moet zelf de verwijdering van je gasaansluiting aanvragen via www.mijnaansluiting.nl. De netbeheerder zal dan zorgen voor het verwijderen van de gasmeteropstelling en de aansluitleiding. Als je de gasaansluiting nog niet meteen wilt laten verwijderen, dan kunt je de aansluiting laten afsluiten voor een periode van maximaal 12 maanden. Hierna is het aan jou om een keuze te maken tussen het opnieuw aansluiten of het alsnog definitief verwijderen van je gasaansluiting. Aan het opnieuw aansluiten zijn kosten verbonden, die de netbeheerder bij jou in rekening brengt. Het verwijderen van je gasaansluiting is kosteloos. Het blijft wel belangrijk dat je actief de aanvraag tot verwijdering doet.

Slimme meter

Kan ik het uitlezen van de meterstanden blokkeren?

Je kunt het automatisch uitlezen van meterstanden blokkeren. Dit doet je door contact op te nemen met je netbeheerder. Zij zullen dit voor je uitzetten.

Wanneer krijg ik een slimme meter?

Je krijgt van je netbeheerder een voorstel voor een afspraak als zij je huidige meter voor een slimme meter willen vervangen. Als dat moment je niet uitkomt, kun je contact opnemen met de netbeheerder om een nieuwe datum en tijd af te spreken.

Kan ik zelf een slimme meter aanvragen?

Je kunt zelf een slimme meter aanvragen. Neem hiervoor contact op met je netbeheerder.

Kan ik een slimme meter weigeren?

Je kunt een slimme meter weigeren als je huidige meter nog goed werkt.
Je kunt ook een slimme meter laten plaatsen en door de netbeheerder de mogelijkheid laten blokkeren om deze op afstand uit te lezen.

Moet ik iets doen als ik een slimme meter krijg of heb gekregen?

Je hoeft niets aan te doen, wij krijgen van de netbeheerder een bericht dat er een nieuwe meter bij je is geplaatst. Daarbij krijgen wij ook de standen van de oude meter door. Die zullen wij op je eerstkomende jaarrekening verwerken.

Hoe zit het met de veiligheid met betrekking tot hacken, privacy en straling?

Hacken: het slimme metersysteem is uitgebreid getest en beveiligd tegen inbraakpogingen (hacken). Alle meterstanden worden zo goed mogelijk beveiligd door de netbeheerders en energieleveranciers. Zij hebben uitgebreide maatregelen genomen om de energienetten en het dataverkeer met de nieuwste technologie te beveiligen. Bovendien voldoen alle slimme meters aan de wettelijke veiligheidseisen.

 

Privacy: de privacy is beschermd door diverse wet- en regelgeving. Wil je weten wat je van ons kan verwachten met betrekking tot privacy en de slimme meter? Dan kun je de Gedragscode Slimme Meter nalezen. Hierin staat hoe wij en andere partijen (die zijn aangesloten bij Energie Nederland) met de verkregen persoonsgegevens om moeten gaan. Dit zijn bijvoorbeeld de gegevens die wij op afstand uit jouw slimme meter uitlezen. Bekijk de Gedragscode Slimme Meter.

 

Straling: er zijn verschillende onderzoeken uitgevoerd naar de effecten van de straling van de slimme meter. Daaruit blijkt dat de straling die deze meter produceert beperkt is. Dit komt omdat de meter incidenteel wordt uitgelezen en er alleen tijdens een uitlezing sprake is van deze straling. Uit de onderzoeken blijkt dat deze straling geen grenzen heeft overschreden.

 

Uiteraard bepaalt ieder voor zich wat wel of niet acceptabel is op deze gebieden. Wij respecteren jouw persoonlijke keuze hierin.

Netbeheerder

Wat is en doet een netbeheerder?

Een netbeheerder zorgt ervoor dat er in een bepaalde regio een netwerk (kabels en leidingen) ligt, waardoor stroom en/of gas veilig en continu getransporteerd kan worden. De netbeheerder is ook verantwoordelijk voor het onderhoud van dit netwerk. Daarnaast is de netbeheerder ook verantwoordelijk voor het aanvragen en wijzigingen van de energieaansluiting, storingen, de gas- en stroommeter en de aansluit- en transportovereenkomst.

Wie is mijn netbeheerder?

Dat is voor iedere regio verschillend. Je kunt dit op je meter terugvinden of je kunt dit online hier vinden.

Krijg ik een aparte nota van mijn netbeheerder?

Nee, je krijgt geen aparte nota. Wij als leverancier zetten dat allemaal netjes op één factuur en je voldoet deze kosten aan ons. Wij zullen dit bedrag 1-op-1 aan de netbeheerder betalen.

Waarom vraagt de netbeheerder mijn meterstanden op?

De netbeheerder verkrijgt de meterstanden op aanvraag van de leverancier. Dit kan bij een slimme meter 13 keer per jaar zijn (12 keer voor het verbruiksoverzicht en één keer voor de jaarrekening). Of als je dit via de netbeheerder hebt ingesteld, één keer per jaar voor de jaarrekening.

Als je geen slimme meter hebt, dan vraagt de leverancier je om je meterstanden op te geven. De leverancier zal deze meterstanden dan aan de netbeheerder doorgeven.

Waarom betaal ik netbeheerkosten?

De netbeheerder verzorgt de aanleg en het onderhoud van de leidingen voor stroom, gas en de meters. Verder verzorgt de netbeheerder het werkelijke transport van de stroom en het gas. Om dit draaiende te houden, moeten deze partijen uiteraard kosten maken. Dat zijn de netbeheerkosten die je op de rekening terugziet.

Kan ik mijn netbeheerder kiezen?

Nee, je netbeheerder kun je niet kiezen. Een netbeheerder is regio gebonden.

Wat is een verbruiksoverzicht?

Als je een slimme meter hebt, krijg je iedere maand een verbruiksoverzicht. Hierop kun je zien hoeveel je die maand hebt verbruik en hoe dit in verhouding staat met het gemiddelde van vergelijkbare huishoudens in Nederland.

Heb je geen slimme meter? Dan ontvang je dit verbruiksoverzicht tegelijkertijd met je jaarrekening.

Wat is een EAN code?

Een EAN-code is een unieke code van jouw stroom- of gasmeter. Hiermee kunnen een netbeheerder en leverancier deze meter specifiek op jouw contract vermelden. Zo zijn we er zeker van dat we jouw verbruik bij je in rekening brengen en niet dat van de buren.

Betalen

Hoe wijzig ik mijn termijnbedrag?

Als je je termijnbedrag met minder dan 10% wilt verlagen, dan kun je dat doen via Mijn HEM. Wil je je bedrag met meer dan 10% verlagen? Neem dan contact met ons op via 020 – 225 99 34.

Hoe wijzig ik mijn rekeningnummer?

Wijzigingen wat betreft je rekeningnummer kun je aan ons doorgeven door te mailen naar klantenservice@HEM.nl of neem telefonisch contact met ons op via 020 – 225 99 34.

Kan ik een andere incassodatum kiezen?

Als je je incassodatum wil wijzigen, neem dan contact met ons op ia op 020 – 225 99 34.

Contract

Ik wil mijn contract op een andere naam zetten, kan dit?

Wanneer uw achternaam verkeerd is gespeld, uw initialen ontbreken, onvolledig zijn of als je je meisjesnaam toegevoegd wilt hebben, kun je deze wijzigingen per mail: klantenservice@HEM.nl of telefonisch aan ons doorgeven op 020 – 225 99 34.

Een contract kan niet door een ander persoon overgenomen worden. Je huidige contract wordt dan stopgezet en er wordt met de nieuwe klant een nieuw contract afgesloten. Neem daarvoor contact met ons op via 020 – 225 99 34.

Adres

Hoe geef ik een verhuizing door?

Verhuizingen kun je telefonisch doorgeven aan onze klantenservice. Zij zullen dit vervolgens voor je verwerken.

Opt-out

Opt-out voor HEM

Op 1 juli 2021 treedt de wetswijziging van de Telecommunicatiewet in werking. De meest ingrijpende verandering is dat er een opt-in-systeem komt, waardoor er toestemming vereist is voor commerciële, charitatieve of ideële telefoontjes. Die toestemming voor HEM geldt automatisch als je klant van HEM bent (geweest). Wij mogen je dan benaderen als we een mooie aanbieding voor je hebben. Je hebt echter het recht om daarvan af te zien. Dat heet een opt-out. Vul in dat geval het opt-out formulier in en wij verwerken je opt-out. Je zult dan in de toekomst niet meer door ons gebeld worden, tenzij je daar weer toestemming voor hebt gegeven.

Staat jouw vraag niet tussen de meestgestelde vragen?

Neem dan contact op met onze klantenservice. Wij staan je graag te woord!

Openingstijden Klantenservice
Maandag t/vrijdag: 09.00 uur tot 13.00 uur
Weekend: Gesloten

Tel: 020 – 225 99 34
E-mail: klantenservice@hem.nl